Naarden, 10 augustus 2022 – Zes op de tien managers geven aan dat ze moeten werken met versnipperde informatie die het moeilijk maakt om een ​​geünificeerd beeld van de klant te krijgen. Dit staat een goede klantervaring in de weg. Dit blijkt uit onderzoek van low-code specialist USoft onder 540 managers die werkzaam zijn bij Nederlandse bedrijven. Het low-code ontwikkelplatform van USoft stelt organisaties in staat om te reageren op de behoeften van klanten op basis van relevante informatie op het juiste moment.

De helft (51%) van de managers geeft aan dat hun klanten snellere service verwachten dan zij kunnen leveren. En 44 procent gelooft dat het moeilijk is om bij te blijven met het tempo waarin de verwachtingen van klanten veranderen. Uit het onderzoek komen verschillende redenen naar voren. Naast een gefragmenteerd klantbeeld speelt ook het feit dat IT-systemen functioneren als eilanden in de kaart van een kwart (24 procent) van de managers. Als gevolg hiervan is integratie tussen afdelingen zoals verkoop en marketing bijvoorbeeld moeilijk.

Persoonlijke benadering

De verwachtingen van klanten zijn hoog, zeer hoog. Iedereen is gewend geraakt aan de diensten van grote e-commerce spelers die een persoonlijke benadering en innovatieve services bieden. Tweederde van de ondervraagde managers bevestigt deze trend: hun klanten rekenen op een vergelijkbaar serviceniveau. Organisaties weten over het algemeen goed wat er nodig is voor een optimale klantervaring. 81 procent beschouwt een persoonlijke benadering als een zeer belangrijk element van een goede klantervaring, evenals snelle service (81 procent). Bovendien wordt real-time informatieverstrekking relevant geacht door 77 procent van de managers.

Snelheid van handelen

Dus hoewel deze elementen goed in gedachten zijn, komen ze niet tot bloei. Bijvoorbeeld, een moderne IT-omgeving ontbreekt vaak, waardoor gegevensuitwisseling complex is en innovaties moeilijk van de grond komen, bevestigt meer dan driekwart van de managers (78%). Er zijn te veel obstakels in de IT-omgeving. Daardoor moeten veel gegevens min of meer handmatig worden gekoppeld om tot waardevolle inzichten te komen. Dit veroorzaakt vertragingen en vergroot het risico op fouten.

Flexibele IT-omgeving

“Het is juist voor goede informatie dat je een flexibele IT-omgeving nodig hebt, waar systemen zoals verkoop, logistiek en CRM geïntegreerd zijn. Je wilt ook in staat zijn om snel applicaties te ontwikkelen wanneer de bedrijfsvoering daarom vraagt,” aldus Hans Canisius, CEO van USoft. “Door gebruik te maken van low-code softwareontwikkeling, kun je snel en specifiek kritieke applicaties ontwikkelen en aanpassen, waardoor medewerkers de klant optimaal kunnen bedienen. Bovendien kun je snel reageren op ontwikkelingen in de markt. Dit stelt je in staat om snel veranderende klantbehoeften aan te pakken en relevant te blijven.”

Download hier het volledige onderzoeksrapport.

Over het onderzoek

USoft heeft een onderzoek uitgevoerd onder 540 managers in Nederland, werkzaam bij organisaties met meer dan 50 werknemers. Bijna de helft van hen kwam uit organisaties met meer dan 250 werknemers.